Cuida y escucha a tus clientes cada día

By 30 agosto, 2017ISTOBAL SCHOOL
escuchar al cliente

Primero escuchar, y después hablar y actuar. Ésta es la frase que puede resumir lo que os queremos recordar hoy en este artículo. En varias ocasiones, en Escuela ISTOBAL nos hemos puesto en el lugar del cliente para conocerlo mejor y poder mejorar y actuar según lo que hemos observado. Ponerse en la piel de los clientes que cada día pasan por nuestra instalación de lavado, saber cuáles son sus necesidades, sus inquietudes y cómo viven la experiencia de lavar su vehículo, nos ayudará a tomar buenas decisiones en nuestro negocio.

Lo primero que debes conocer es el tipo de clientes que acuden a tu instalación de lavado. Hemos realizado un estudio sobre el comportamiento de los usuarios y sus motivaciones de cara al lavado y cuidado del vehículo, y hemos trazado ocho perfiles distintos de clientes: el profesional, el cuidadoso, el ejecutivo, el ecológico, el weekender, el senior, el joven adulto y el acomodado. Recuérdalos aquí: Perfiles y comportamientos del usuario de la estación de lavado.

En este otro artículo, que va sobre los pequeños gestos que marcan la diferencia, te damos algunos consejos generales sobre las maneras de mejorar nuestro servicio prestando atención a detalles como ofrecerle al cliente indicaciones claras y concisas sobre el funcionamiento de nuestra instalación, mantenerla en buen estado, ayudarle a elegir el mejor programa de lavado personalmente o mediante un asistente de lavado virtual, o proporcionarle servicios complementarios atractivos.

Si lo que quieres es realizar un análisis del recorrido que hace el cliente en un centro de lavado para detectar qué dudas se le plantean al utilizar tu servicio, qué le gusta, y qué no, te recomendamos que vuelvas a recorrer nuestro ‘user journey’. Podrás conocer cuáles son los puntos críticos, los aprendizajes clave que te van a permitir mejorar y los momentos de la verdad en la interacción con los clientes.

Y por último, te ponemos un ejemplo propio de cómo escuchar a tus clientes puede ayudarte a mejorar tu servicio, y te lo contamos en siete pasos en forma de infografía. En ella, te mostramos cómo hemos lanzado nuestros últimos accesorios para completar la oferta en un centro de lavado a presión, recogiendo ideas de los propios usuarios.

Recuerda que establecer relaciones de confianza con tus clientes es algo que se consigue trabajando cada día y que escuchar lo que tienen que decir es el primer paso para conseguir que estas relaciones sean duraderas y te reporten buenos resultados para tu negocio.

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