Nos ponemos en la piel del usuario para mejorar su experiencia en la estación de lavado

By 18 Janeiro, 2017ESCUELA ISTOBAL
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En uno de nuestros primeros artículos de Escuela ISTOBAL os hablamos de nuestro estudio sobre los distintos perfiles de usuario de los lavaderos de coches. Analizábamos sus motivaciones, comportamientos y frecuencia de lavado. Conocer a fondo a los usuarios de nuestras instalaciones, saber qué dudas se les plantean al utilizar nuestros servicios, qué les gusta, y qué no, es una tarea difícil, pero fundamental para poder satisfacerles plenamente y hacer que su experiencia de lavado sea totalmente positiva.

Por eso, hemos realizado también un análisis del recorrido que hace el usuario en un centro de lavado para detectar lo que hemos llamado puntos críticos, aprendizajes clave, que nos van a permitir mejorar, y momentos de la verdad en la interacción con los clientes. Empezamos esta exploración de los usuarios a través de nuestro ‘User Journey’.

En este viaje debemos tener en cuenta tres momentos básicos: antes, durante y después del lavado. Antes de realizar el lavado, bien en un puente de lavado o túnel o en un centro de lavado a presión, las principales dudas o puntos críticos que se le presentan al usuario, según hemos detectado en este estudio, están relacionados con la desinformación sobre el proceso de lavado. Por ello, es imprescindible asesorar a nuestros clientes, ayudarles a saber cómo colocar el vehículo adecuadamente, explicarles correctamente los distintos programas de lavado disponibles, ofrecerles distintas posibilidades de pago etc. En ISTOBAL hemos desarrollado un asistente de lavado en nuestro terminal de pago Connect-a, precisamente, para ayudar al cliente a elegir el programa de lavado más fácilmente.

La incertidumbre sobre el tiempo de espera es otro de los puntos críticos antes de empezar a lavar. Gestionar correctamente las colas, disponer de un lugar de espera para dejar el coche y aprovechar en estos momentos las oportunidades de venta cruzada, si ofreces más servicios a parte del lavado en tu instalación, son los momentos de la verdad que marcan la diferencia.

Durante el lavado, desconocer el tiempo de espera también preocupa a los usuarios con más prisa. Los últimos modelos de la gama de puentes M’NEX de ISTOBAL incorporan displays luminosos y pantallas LED en las que informar de las distintas fases del lavado. Además, con ello también te asegurarás de que el usuario compruebe por sí mismo que se han realizado todos los pasos y se han aplicado todos los productos de limpieza seleccionados.

Otro de los puntos críticos durante el lavado, en este caso en los centros de lavado a presión, es no saber cómo realizarlo correctamente. Es importante ayudar a los clientes a planificar el proceso y el gasto y mostrarles una cartelería de instrucciones clara. ¿Y en el área de limpieza interior? También podemos poner solución a los principales problemas con los que se encuentran los clientes. Oriéntales sobre cómo utilizar cómodamente todos los accesorios, aspirado, inflado de neumáticos, pulverizador, etc. Facilítales papeleras para poder desechar papeles u otros objetos, y dales las máximas opciones de limpieza interior, productos para abrillantar el salpicadero, ambientadores con distintos aromas, limpieza de tapicería…

En la fase de lavado, las incidencias también pueden enturbiar la experiencia del usuario. En este punto, es fundamental minimizarlas realizando un buen mantenimiento de tu instalación y contando con la cobertura rápida del Servicio de Asistencia Técnica.

Y llegamos a después del lavado, donde lo más importante es conseguir fidelizar al cliente para que vuelva a nuestra estación. Promociones de fidelización, ofertas de venta cruzada de productos o la aportación de un valor añadido al servicio, como limpieza interior integral o acabado manual, mejorarán la experiencia de tus clientes y conseguirán fidelizarlos con un plus de calidad en tu servicio.

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